電話が鳴った瞬間、心臓が一気にドキッとする。
できれば誰かに出てほしい。
「今、誰か出てくれないかな」と思いながら、受話器を見つめてしまう。
公務員の職場でも、民間企業でも、
電話対応が苦手な人は、実はかなり多いです。
特に公務員の場合、
- 住民からの問い合わせ
- 業者からの確認
- 内容が複雑で一言では説明できない相談
こうした電話が日常的にかかってきます。
「変なことを言ったらどうしよう」
「説明が下手だと思われたら嫌だな」
「周りに会話を聞かれるのが恥ずかしい」
そんな不安が積み重なり、
いつの間にか 「電話に出ないやつ」認定 をされてしまうこともあります。
でも、安心してください。
電話対応が苦手なのは、能力の問題ではありません。
電話というコミュニケーションの特性を知らないだけです。
この記事では、
電話特有の難しさについて解説した後に、
電話対応する際に意識することを紹介します。
電話特有の難しさ
相手の表情が分からない
電話では、相手が理解しているかどうかが一切見えません。
頷いているのか、困っているのか、怒っているのかも分からない。
そのため、
「今の説明、伝わったかな？」
と不安になります。
言葉だけで伝えないといけない
対面なら、
- 指差し
- 身振り手振り
- 図や資料
で説明を補足できます。
しかし電話では、
すべてを「言葉」だけで説明する必要があります。
そのため、「きっちり話さないと」と力んでしまいます。
周りに会話を聞かれていると感じる
職場の電話対応は、周りに聞かれることが多いです。
そのため、
- 変な説明をしたくない
- できる人だと思われたい
- つっかえたくない
という意識が強くなってしまいます。
全部話そうとして話が長くなる
「一発でちゃんと説明しなきゃ」
「補足も入れておこう」
そう思えば思うほど、
話がどんどん長くなり、
自分でも何を言っているのか分からなくなる
という状態に陥ります。
これは、説明や電話が苦手な人ほど起きやすいです。
電話対応のときに意識すること
意識して大きめの声で話す
周りに聞かれたくないと声は小さくなりがちです。
声が小さいと、
- 呼吸が浅くなる
- 緊張が強まる
- 言葉が詰まりやすくなる
という悪循環に入ります。
おすすめは、
「周りに聞いてもらうくらいの気持ち」で話すこと。
周囲に聞かれないように小声で話そうとすると、
体が縮こまり、胸が開かず、余計に苦しくなります。
胸を張って、少し大きめの声で話す。
それだけで、呼吸が安定し、言葉も出やすくなります。
また、声を大きくして自信があるような振る舞いをすると、
脳が錯覚して、振る舞いに沿った言葉選びや説明ができるようになります。
私自身も、
普段の会話よりワンランク大きい声
を意識するようにしています。
分からないことは素直に聞く
電話の目的は大体「分からないことを解決すること」です。
「聞き直すと、頭が悪いと思われないかな…」と考えてしまい、
相手が何を求めているのか分からないまま、
推測で話してしまうと、
「そうじゃなくて…」
というズレが生まれます。
特に、
- 調べて折り返す
- 制度や手続きの確認
が絡む電話ほど、ズレは致命的です。
分からない部分は、その場で聞き直す。
「このような内容で合っていますか？」と要約して確認する。
これだけで、
- 認識のズレ
- 無駄な折り返し
- 相手のストレス
を大きく減らせます。
実際、聞き直しても、意外と普通に答えてくれる人の方が多いです。
「頭が悪いと思われるかも…」という不安は、ほぼ杞憂です。
話は「一文一義」にする
電話が苦手な人ほど、一文に全てを詰め込もうとします。
電話は相手の反応が見えないから、情報に不足があると、
「相手に怒られるんじゃないか。」と思ってしまいます。
でも、電話では逆効果です。
おすすめは、
一文を短く切って、一つ一つ確実に情報を伝えることです。
一文を短くすることで、相手の反応を確認しながら話を進めることもできます。
この記事は、説明がうまくいかず悩んでいた私が、言葉の使い方や説明の組み立て方を意識するようになった過程をまとめたシリーズの一部です。
▶ 仕事の説明が苦手な人向け｜伝える力を身につける記事まとめ（ハブ記事）
まとめ
電話対応が苦手なのは、あなたの能力の問題ではありません。
電話という特殊なコミュニケーションに慣れていないだけです。
電話には、
- 表情が見えない
- 言葉だけで伝える必要がある
- 周囲の視線が気になる
という、独特の難しさがあります。
だからこそ、
- 声を少し大きめにする
- 分からないことは素直に聞く
- 一文一義で話す
この3つを意識するだけで、
電話対応の負担は確実に減ります。
電話は「完璧に話す場」ではありません。
少しずつ慣れていけば、
電話が鳴っても、
以前ほどドキッとしなくなります。
今日の電話から、
ぜひ一つだけ意識してみてください。
